Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правила возврата товара при доставке из интернет-магазина». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Как правильно оформить отказ от заказа в интернет-магазине? Порядок действий
Процедуру отказа от товара, приобретенного удаленным способом, регулирует Статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Федерального Закона от 07.02.1992 N2300-1 «О защите прав потребителей».
Законодательно установлено, что Гражданин имеет право отказаться от покупки на любом этапе, пока она не передана лично в руки и после ее приобретения. Прибытие товара в пункт выдачи, в почтовое отделение или нахождение его у курьера в расчет в данном случае не берутся.
В случае отказа потребителя от товара поставщик обязан вернуть гражданину средства в полном объеме, если товар был приобретен по предоплате, в срок, не превышающий 10 дней.
Отказаться от покупки без объяснения причины после покупки можно в первые семь дней начиная с момента ее получения, или в течение 90 дней, если к товару не было приложено сопроводительной бумаги, указывающей на особенности возврата.
Как и любая другая, процедура возврата товара в интернет магазин начинается переговорами с продавцом. Необходимо связаться с консультантами или менеджерами магазина по указанному на сайте номеру и обсудить возможность возврата.
В случае отказа, необходимо составить письменную претензию на возврат товара, к которой прилагаются копии чека и прилагаемой к покупке документации. В случае отказа и в этом случае, вы имеете полное право подать на магазин в суд.
Обратите внимание, что возврат товара возможен лишь в том случае, если вы сохранили все бумаги и комплектацию товара (он имеет такой же товарный вид, как и при получении, то есть, нет видимых повреждений — все этикетки, наклейки и пломбы на месте). Кроме того, если это техника, она является работоспособной или соответствует информации, указанной в акте доставки.
Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – «дистанционной торговли») установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».
Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию, законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:
– о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);
– о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе. Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.
Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:
- адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
- режим работы продавца;
- срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
- предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
- срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Возврат товара ненадлежащего качества
Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:
|
Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены. |
Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам |
Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение) |
Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств |
По каким причинам можно вернуть товар?
Вот — самые распространённые причины, которые дают покупателю право вернуть онлайн-покупку:
- Товар оказался ненадлежащего качества. Покупатель нашёл производственный брак, механические повреждения по вине продавца или транспортной компании, какие-либо другие дефекты.
- Вещь не подошла по размеру, цвету, фасону, эксплуатационным характеристикам.
- Товар не соответствует описанию на сайте продавца. Если фото и свойства продукции, указанные на странице онлайн-магазина, не отвечают действительности, товар можно вернуть, даже если он входит в список невозвратных.
- Продавец завысил цену товара уже после оформления покупки или включил в заказ дополнительные платные услуги.
Какие товары нельзя вернуть?
Если ранее нельзя было вернуть только продукцию, изготовленную по индивидуальному заказу, то в 2021 году правительство утвердило перечень невозвратных товаров для магазинов онлайн-торговли. Согласно Постановлению №2463, в этот список вошли:
- ткани;
- кабельная продукция;
- животные;
- предметы личной гигиены;
- бельё и чулочно-носочные изделия;
- отрезные отделочные и строительные материалы (линолеум, ковролин, плёнка и т.д.);
- бытовая химия, агрохимикаты;
- парфюмерная и косметическая продукция;
- медицинские товары, лекарства, санитарные изделия из резины, металла, текстиля, средства для гигиены полости рта, очки и линзы;
- ёмкости и принадлежности для транспортировки, хранения и употребления пищевых продуктов, включая одноразовые изделия;
- изделия из драгоценных камней и металлов;
- мебель бытового назначения;
- бытовые плавсредства, автомобили, вело- и мототовары, прицепы, малая сельскохозяйственная техника;
- технически сложные бытовые изделия с гарантией производителя от 1 года;
- растения;
- патроны и гражданское оружие;
- непериодические издания.
Как обменять или забрать деньги за нерабочую вещь?
В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора. В разделе «помощь» или «контакты» указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.
Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте. Затем покупатель подготавливает документы:
- талон гарантийного обслуживания;
- документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
- техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
- инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;
- информационные и рекламные буклеты.
Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.
Определившись со способом передачи, потребитель:
- Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
- Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
- Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
- Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
- Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
- Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.
- Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.
Порядок возврата товара в интернет магазин
Интернет магазин при осуществлении сделки должен предоставить клиенту информацию о сроках и порядке возврата. Если покупатель не получил памятку, то срок возврата устанавливается в 90 дней.
Для осуществления возврата клиенту сначала необходимо составить акт или заявку на отказ. В некоторых магазинах это можно сделать через функционал сайта, в некоторых – через электронную почту. Первый способ значительно ускоряет процесс.
При составлении письменного акта об отказе необходимо приложить к нему расчётный документ и копию чека.
Далее нужно отправить товар обратно в магазин. При этом к нему необходимо приложить всю документацию, гарантийные талоны, бирки и прочие детали. Некоторые компании отказывают в возврате из-за повреждения упаковки. Однако в законе о защите прав потребителей нет положения о том, что товары могут быть возвращены исключительно в заводской упаковке. Очевидно, что проверить качество изделия без вскрытия коробки невозможно.
После возвращения товара на склад магазина клиент должен получить деньги назад. Также можно составить запрос на обмен неисправной вещи на аналогичную. В этом случае должен быть произведен перерасчёт.
Ещё клиент может потребовать исправить дефекты изделия. В таком случае покупатель получает бесплатный ремонт за счёт магазина. О сроках сдачи в сервисный центр написано в гарантийном талоне. 4 пункт 20 статьи закона о защите прав потребителей гласит о том, что после исправления дефектов изготовитель обязан предоставить клиенту новый гарантийный талон на тот же срок.
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Если продавец отказывается возвращать денежные средства
Если продавец, в течение 10 дней после составления акта возврата товара так и не откликнулся, или же устно заявил, что компенсировать или же заменять ничего не будет, то стоит писать претензию,в которой описать полностью, процедуру покупки товара и по каким причинам нужен возврат.
Образец претензии о возврате товара приобретенного дистанционным способом можно скачать ниже бесплатно. Составляется она также в двух экземплярах, в свободной форме и должна иметь следующие данные:
- указание реквизитов продавца;
- марка, артикул и другие опознавательные знаки товара;
- причины возврата;
- требования об экспертизе, выдвигает ли их покупатель;
- желаемый результат: обмен, получение денежных средств обратно ремонт и так далее;
- дата составления;
- роспись.
Претензия либо отдается в руки работникам в офисе интернет-магазина, с отметкой о получении ими данного заявления, на обоих экземплярах, либо отправляются по почте письмом с уведомлением.
Как вернуть в интернет магазин товар без недостатков?
У потребителя есть такое право.
Пока потребителю не передали заказанный товар, он может отказаться от него в любое время до его передачи, просто уведомив об этом продавца, при необходимости можно написать заявление об отказе от товара до его передачи, можно воспользоваться формой обратной связи в интернет магазине и оповестить продавца через нее, указав при этом номер заказа.
Есть правила продажи товаров дистанционным способом, которые регулируются Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 и пункт 33 этих правил говорит о том, что при возврате товара надлежащего качества должна быть составлена накладная или акт о возврате. Либо вы может просто составить заявление о возврате товара по форме предложенной продавцом или написать заявление в свободной форме. Но составлять акт или писать заявление нужно только при возврате товара, а если вы его не получили, то и возвращать вам нечего, вы просто должны уведомить продавца об отказе и потребовать вернуть деньги.
Если вы уже приняли товар, а потом передумали и решили его вернуть обратно, то у вас есть 7 дней с момента получения товара и в эти 7 дней вы должны уложиться и вернуть товар, по крайней мере сдать посылку на почту. Но срок возврата увеличивается до 3 месяцев, если продавец при передаче товар не предоставил вам в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара, пункт 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».
Вернуть товар надлежащего качества возможно в установленные сроки если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а так же если у вас есть документ подтверждающий факт покупки товара, это товарный чек, кассовый чек, накладная, подойдет выписка со счета.
Другими словами, сохранение товарного вида означает, что на товаре нет следов использования, сохранена упаковка и в целом он выглядит так же как при продаже.
Продавец обязан вернуть деньги указанным потребителем способом в течении 10 дней с момента получения соответствующего требования, на основании абз. 5 пункта 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».
Если вы уже получили товар, вы его не использовали, товарный вид сохранен, срок для возврата не вышел, то вам первым делом необходимо обратить внимание на условия возврата товара которые продавец обязан предоставить вам в письменном виде из них вы узнаете как вернуть товар. Но вот если информацию в письменном виде о порядке и сроках возврата вам не предоставили при передаче вам товара, то срок возврата у вас 3 месяца и все же здесь вам все равно будет не лишним зайти в интернет магазин и попробовать найти информацию о порядке возврата товара, а если ее нет, то позвоните продавцу и уточните информацию, если и здесь вам не помогут, то вам необходимо направить на юридический адрес магазина посылку с товаром и в не вложить заявление на возврат товара, в заявлении нужно написать, что вы отказываетесь от товара на основании пункта 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», заявлении укажите кому его направляете и от кого, приложите копию документа подтверждающую покупку и все это отправьте посылкой через почту. Днем возврата товара считается день передачи его на почту для отправки. Посылку отправляйте с уведомлением о вручении и описью вложения, при чем возврат товара надлежащего качества осуществляется за счет покупателя.
В чем преимущество возврата товара надлежащего качества купленного в интернет магазине, так это в том, что здесь не работает список товаров надлежащего качества не подлежащих обмену или возврату, здесь вы можете вернуть любой товар без объяснения причин, за исключением товаров имеющих индивидуально определенные свойства, то есть это такое товары, которыми может пользоваться только лицо их приобретающее, к примеру это товар под заказ, очки с разными линзами для зрения, ортопедическая обувь на заказ, именная кружка, картина определенного человека и прочее.
Аналогичное изделие или деньги?
Потребитель имеет право вернуть вещь, купленную в интернет-магазине, если она перестала быть для него необходимой, не соответствует описанию, представленному в каталоге, ее качество оставляет желать лучшего или на изделии присутствуют какие-либо дефекты.
Причем вернуть можно и технику, одежду, и обувь, и нижнее белье, и косметику.
ВАЖНО! Если вещь изготавливалась по персональному заказу в единственном экземпляре, то вернуть ее невозможно.
Процедура возврата товара, купленного онлайн, начинается с переговоров сторон. Покупателю нужно сообщить менеджеру интернет-магазина о своем желании вернуть деньги за товар, в котором нет необходимости, или за сломанную при доставке вещь.
Рекомендуется упомянуть о том, что вы действуете по закону, а при отрицательном ответе будете вынуждены обратиться в Роспотребнадзор.
Интернет-магазин может предложить два варианта решения проблемы: обмен на аналогичный образец или возврат потраченных денег. Если стороны договорились об обмене товара, но на данный момент изделия нет на складе, то срок замены продлевается до 30 дней. По истечении месяца покупатель вправе вернуть свои деньги.
Если обмен изделия не допустим, потребителю придется самостоятельно отвозить его по указанному адресу, отправлять курьерской службой или по почте. В первом случае нужно будет приехать в офис компании, написать заявление установленного образца, получить соответствующий акт и ждать перечисления денег.
Во втором — отправлять продавцу заявление на возврат товара по почте, уточнив в письме, на какой адрес отправлять вещь. Когда интернет-магазин даст согласие, отправляется сама вещь.
СПРАВКА. Если возврат производится через курьерскую доставку или почтой, платит потребитель. Но эти средства не будут ему возвращены вместе со стоимостью покупки.
Разумеется, изделие, которое возвращается продавцу, должно быть в целости и сохранности. Поэтому не стоит пользоваться покупкой, если вы передумали ее оставлять, и тем более выбрасывать чек или коробку со штрих-кодом.
ОСОБЕННОСТЬ! Если вы не уверены, что вам нужен доставленный товар или сомневаетесь в его качестве, можно снять процесс распаковки посылки на видео. Ролик нужно снимать без пауз и желательно на хорошее устройство.
Должно быть отчетливо видно, как вы вскрываете упаковку и достаете содержимое. В кадр должны попасть артикул и наименование товара. Если продавец откажется принимать вещь, и вы будете обращаться в суд, то видеосъемка станет одним из доказательств вашей правоты.
Также можно сделать скриншот личного кабинета, через который был совершен заказ.
В случае отказа интернет-магазина принимать товар нужно будет составить соответствующую претензию, и приложив к ней ксерокопии чеков отправить на адрес магазина заказным письмом.
Когда продавец примет заявление, составляется акт возврата товара, а затем производится зачисление денежных средств покупателю на счет. Если же в этом случае не будет положительного решения, можно решать вопрос в судебном порядке.
Возврат товара с недостатками в интернет-магазин
Если покупателю был доставлен товар несоответствующего качества, приобретенный в интернет-магазине, то сторонам при осуществлении его возврата надлежит руководствоваться в своих действиях положениями ст. 18–24 ЗЗПП (п. 5 ст. 26.1 ЗЗПП).
При этом представить свои требования покупатель может, если названные дефекты были выявлены в продолжение гарантийного срока или срока годности. Отсчет названных сроков при покупке вещей в интернет-магазине начинается со дня доставки товара покупателю (абз. 3 п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
Если для разрешения спора между сторонами необходимо провести экспертизу, чтобы установить причину возникновения брака, то доставка товара на такую экспертизу и соответствующая оплата по умолчанию возлагается на продавца (п. 5 ст. 18 ЗЗПП).
Какой товар можно вернуть в Валдберис
Итак, допустим вы заказали одежду в Wildberries и оплатили его. Когда заказ вами был получен, оказалось, что одежда не подходит вам по размеру или оттенок цвета не такой, как показалось вам на экране монитора при заказе. Чтобы отменить такой заказ, сначала нужно вернуть товар обратно в магазин.
Для того чтобы вернуть купленный товар, необходимо, чтобы он соответствовал некоторым требованиям:
- Все бирки и наклейки должны остаться невредимыми. Если на товаре есть защитные плёнки, они также должны присутствовать. Это значит, что пока вы не убедились в том, что покупка вам действительно подходит, не стоит отрывать с нее маркирующие или защитные элементы.
- Если у товара есть упаковка, то она должна сохраниться в целости и быть пригодной для использования.
- Для возврата товара он должен быть в полной комплектации. То есть в той, в которой он к вам пришёл. Например, если покупали платье, а к ней идёт в комплекте брошь, брошь тоже должна быть возвращена.
- На товаре не должно быть признаков использования. Очевидно, что вы примеряли одежду или пытались пользоваться по назначению купленным товаром, чтобы понять, подходит вам он или нет. Но на нём не должно остаться этих признаков. То есть, одежду не нужно надевать на улицу, если она вам не подходит, чтобы она не испачкалась. Или, например, не нужно активно пользоваться каким-то инструментом, чтобы на нём не появились следы износа, если вы собираетесь его вернуть.
Издержки, связанные с покупкой и её возвратом
Возврат денег происходит, как правило, безналичным переводом. Здесь стоит уточнить, должен ли продавец вычитать стоимость доставки и пересылки. На практике эти вопросы решают индивидуально.
Чаще всего, деньги за доставку вычитают из стоимости в том случае, если покупатель отказывается от покупки по причине ее несоответствия каким-либо параметрам. Если же был обнаружен брак, продавец обычно возвращает всю сумму полностью.
Так, возврат товара в интернет-магазин в течение 14 дней закон позволяет делать по покупкам, которые не соответствуют форме или размеру (без учета дня покупки). А по общему правилу возможен возврат товара в интернет-магазин в течение 7 дней. Если о данном сроке продавец отдельно не известил, этот период увеличивается до 3-х месяцев.
Есть особые правила:
- при наличии гарантии на товар вернуть покупку можно в течение всего гарантийного периода;
- до принятия товара покупатель может отказаться от него в любой момент.