Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если посылка утеряна или повреждена». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Граждане, пользующие услугами почты России или частных компаний по доставке грузов, часто сталкиваются ситуациями, когда их посылка задерживается. Для новичков же это может стать настоящим стрессом. Не стоит паниковать и расстраиваться. Судьбу посылки и её местонахождение с легкостью можно узнать не выходя из дома. Сейчас расскажем как.
Если вы отправили или ждете посылку, сроки доставки уже прошли, а по трек-номеру отправление не отслеживается или его статус давно не обновлялся, необходимо начать розыск. Сделать это можно онлайн или в отделении «Почты России». Чтобы вашу посылку начали искать, нужно предоставить:
- Заявление.
- Чек, который выдается в момент отправки, или его копию (в том случае, если посылку отправляли вы; если ее отправляли вам, можно попросить копию чека у того, кто оформлял отправку, или попросить его начать розыск).
- Документ, удостоверяющий личность.
Важно! Заявление можно подать в течение шести месяцев с даты отправки посылки. А если речь о международном EMS-отправлении, то в течение четырех месяцев. После отыскать посылку будет практически невозможно.
Поиск должен происходить в четко оговоренные сроки:
- 5 дней – для посылок, отправленных в пределах одного населенного пункта.
- 30 дней – для других внутренних посылок (то есть внутри страны).
- 30–90 дней – для международных отправлений (в соответствии со Всемирной почтовой конвенцией).
Что делать, если посылка задерживается
Отделения почты России ежедневно принимают и отправляют тысячи посылок. Именно они получают основной поток отправлений, справится с которым им не всегда под силу. Это приводит к тому, что некоторые посылки приходят с нарушением всех сроков доставки. Но в этом не всегда виновата почта. Для того, чтобы определить на каком этапе пересылки груз задержался, необходимо выяснить его текущее местонахождение.
Почта России разработала специальный сервис по проверке статуса отправления и доставки посылок, отправленных с территории нашей страны или иностранных государств. Для того чтобы выполнить проверку, необходим знать трек-номер для отслеживания посылки. Он присваивается в момент её передачи в почтовое отделение, находящееся в пункте отправления, поэтому сообщить эту комбинацию цифр и букв может только отправитель.
Но эта программа не всегда может с точностью определить местонахождение груза, поскольку ряд посылок перестает определяться с момента выдачи почтовым оператором. В этих случаях остается только ждать, а если спустя время, отведенное на доставку, она не пришла, то необходимо действовать. Сейчас мы расскажем как.
Порядок действий в случае утраты международного оправления
Многие жители России заказывают различные товары из Китая, Америки, Финляндии, Англии и других стран. Эти посылки также отслеживаются при помощи специального приложения. Но нередко они задерживаются или теряются. В этом случае обязательно нужно связаться с продавцом и описать всю ситуацию.
Международные отправления хорошо защищены от задержки, утери или порчи. Отправитель указывает время, выделенное им на доставку. Если в течение этого периода груз не пришёл, то он считается утерянным и клиент вправе рассчитывать на возврат уплаченной суммы. Но частые случаи, когда после возврата средств посылка всё же доходит до адресата.
Если посылка повреждена
Как показывает практика основными причинами жалоб граждан являются повреждённая упаковка посылки и расхождение в весе.
В данной ситуации рекомендуется придерживать следующего порядок действий:
1. Вскрытие посылки.
Вскройте повреждённую посылку в присутствие сотрудника почты. Процесс вскрытие посылки рекомендуется зафиксировать с помощью фото или видеозаписи.
Примечание: Если посылка вскрывалась злоумышленниками – то следы вскрытия могут быть замаскированы. Однако и в таком случае вскрытие может быть обнаружено при тщательном осмотре.
2. Составление акта на вскрытие.
Если при осмотре посылки было обнаружено повреждение, замена или недостача содержимого то необходимо составить акт вскрытия. Акт составляется почтовым работником в 4 экземплярах. После чего акт подписывается сотрудником почты, производивший его составление, начальником почтового отделения и адресатом. Один из экземпляров выдается адресату, второй направляется в место приема посылки, третий – руководителю транспортного объекта. Четверной экземпляр остается в отделение производившим вручение посылки.
В данном случает от получения посылки рекомендует отказать и не ставить какие-либо подписи в извещении. Посылка в этом случае возвращается отправителю.
Если посылка была направлена из интернет-магазина вам следует немедленно сообщить о инциденте (приложив фото/видео материалы) и потребовать возмещения убытков через службу поддержки магазинов или открыв диспут на eBay, Aliexpress, PayPal (спор может быть открыт в течение 45 дней от заявленного срока получения вами посылки). Интернет-магазин магазин обязан вам выплатить компенсацию и самостоятельно взыскивать убытки с оператора почтовой связи, т.к. до получения вами посылки, она фактически является собственностью интернет-магазина.
Примечание: Один из самых дорогих способов доставки, таких как EMS, в этом ситуации крайне ненадежен, т.к. как курьер не отдаст вам посылку до получения вашей подписи в ее получение (т.е. до вскрытия). И в случае обнаружение проблем (повреждение содержимого или не комплект) предъявить претензии будет затруднительно. Более безопасным способом будет получение посылки не курьером данной службы, а в офисе компании. Что упростит процедуру составления акта вскрытия и подачу претензии.
Если содержимое посылки имеет полную комплектацию и не повреждено – то составление акта не производится.
Составленный акт служит основанием для возмещения причинённого ущерба. Порядок взыскание будет аналогичен этапам 2-4 «Порядка действий при утере посылке».
Важно: Право на получение компенсации ущерба остается за отправителем, т.к. согласно ст. 5 Всемирной почтовой конвенции любое почтовое отправление принадлежит отправителю до тех пор, пока оно не выдано адресату. Однако отправитель может отказаться от получения возмещения в пользу адресата, написав соответствующие заявление в отделение почтовой связи.
Последнее время в СМИ довольно часто встречаются сюжеты о потере посылок из-за незаконных действий сотрудников почты.
Каждый гражданин имеет право на предоставление качественных услуг, и в случае нарушений может защищать себя и свою собственность.
Но прежде чем подавать жалобы на «Почту России», следует убедиться в том, что причиной пропажи действительно являются сотрудники отделения почтовой службы. Сделать это довольно просто.
Если посылка клиента отслеживается, он с легкостью сможет узнать, где она находится в конкретный момент времени.
Для этого необходимо знать трек-номер (если гражданин является получателем, необходимо уточнить эту информацию у отправителя), который следует ввести на одном из сервисов по отслеживанию посылок либо на сайте почты.
Если после введения кода пользователь получает сообщение «Покинуло ММПО», значить посылка находится на одном из складов почтовой службы.
Как получить моральное удовлетворение от сложившейся ситуации
После потери отправления, особенно ценного, большинство людей начинают задумываться о том, как наказать Почту России за потерю посылки.
Если после обращения с претензией организация никак не отреагировала, или сроки, отведенные на ответ, прошли, можно подать в суд.
Более того, даже если претензия удовлетворена и компенсация выплачена, рекомендуется обратиться в судебные инстанции для возмещения материального ущерба. Это право закреплено за гражданином в статье 15 закона «О защите прав потребителей» и в статье 151 ГК РФ.
В суде придется доказать, что в результате халатных действий сотрудников вам был нанесен моральный вред, приведший к душевным страданиям. Размер компенсации устанавливайте разумный, чтобы не получить отказ от рассмотрения дела.
Возмещение материального ущерба в 2021 году от Почты России: порядок действий:
- Составление иска;
- Подготовка документов;
- Обращение в суд.
В исковом заявлении необходимо указать:
- Наименование суда;
- Данные сторон;
- Суть претензии;
- Требования и сумма возмещения;
- Основания для получения выплаты;
- Список документов: подтверждение отправки посылки, квитанция об оплате, претензионное заявление, ответ почтовой службы.
Аналогично подается заявление на возмещение материального ущерба.
Что делать, если повредили посылку при доставке?
Прежде всего напомним читателю, что почтовые услуги относятся к публичному договору (ст. 426 ГК РФ). То есть отделение почты обязано в отношении каждого обратившегося оказать предоставляемые услуги. Отказ от их выполнения не допускается.
Итак, вам отправлена посылка. Вы приходите на почту её получить. И сталкиваетесь с такой картиной: посылка имеет повреждения. Что вам делать?
Если повреждения несущественны и не повлияли на функционал пересылаемого товара, рекомендуем принять посылку. В любом случае «разборки» с почтой могут затянуться. Вы решили принять повреждённую посылку. Работник почты делает такую отметку «От вскрытия отказываюсь.
Претензий не имею» на оборотной стороне извещения (п. 24.1.4 Приказа ФГУП «Почта России» от 17.05.2012 № 114-п «Об утверждении Порядка» вместе с Порядком приёма и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений, далее – Порядок).
Проставив такую отметку, вы теряете право на предъявление претензии (абз. 2 п. 24.1.4 Порядка).
Но если повреждения такие, что предмет невозможно использовать по своему прямому назначению, или сильно повреждён, стоит принимать кардинальные меры, а именно: жаловаться. Ведь прямая обязанность сотрудников почты – обеспечить сохранность принятых почтовых отправлений (ст. 20 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи», далее – ФЗ о почтовой связи).
При обнаружении повреждения необходимо вскрыть посылку в присутствии сотрудников почты и составить соответствующий акт на вскрытие.
Его должны подписать следующие лица: непосредственно сам адресат, руководитель почтового отделения и почтовый работник, который выдал посылку. Акт необходимо составить в трёх экземплярах в соответствии с п. 24.3.3 Порядка.
По факту составления акта проводится ведомственная проверка. Запрещается выдавать получателю часть вложения отправления.
Следующий шаг – это составление претензии. Её можно предъявить как по месту получения посылки, так и по месту отправки (ч. 5 ст. 37 ФЗ о почтовой связи).
Срок предъявления такой претензии законодатель установил достаточно большой. Пожаловаться можно в течение шести месяцев со дня подачи почтового отправления (ч. 2 ст. 37 ФЗ о почтовой связи).
Результаты поисков утерянных отправлений
Как правило, современные почтовые службы связываются с заказчиком либо по телефону, либо отправляя ему письмо на почтовый адрес. В нем-то они и указывают всю информацию по составленной претензии.
Специалист во время беседы с нашим изданием пояснила, что сроки рассмотрения заявления разнятся в зависимости от ситуации:
- пять дней выделяется на рассмотрение претензии, составленной из-за утерянных посылок и писем, которые пересылают в пределах одного населенного пункта;
- 30 дней выделяется на поиск других внутренних отправлений и переводов;
- от 30 до 90 дней рассматриваются заявки на поиск утерянных международных отправлений.
Возможно ли получить компенсацию
Рассмотрение заявки, одновременно с поисками, будет производиться в случае с пересылкой по одному населенному пункту за пять дней. Для отправлений по России срок розыска может доходить до 30 дней, а международные отправления будут искать от 1 и до 3 месяцев. Если найти отправление не удалось, то обратившемуся лицу выплачивается компенсация в течение 10 дней, как правило, находить посылки никогда не удается, и остается рассчитывать на возмещение.
Важно! Нужно учитывать, что компенсировать будут только утерю ценных отправлений, то есть тех, которые были официально оценены в определенную сумму. Получать больше указанной цены не получится, при этом максимально посылку можно застраховать на 50 000 рублей.
Шаги, которые необходимо предпринять получателю
Для начала, если посылка долго не идет, можно попробовать найти ее последнее местоположение по трек-номеру, ведь фактически потерять ее достаточно сложно. Его можно найти в квитанции на оплату, если его готов сообщить отправитель, либо в корреспонденции от интернет-магазина, если в посылке лежит товар. Когда нужный код имеется, нужно перейти на сайт Почты России и ввести его в форму поиска на главной странице, за несколько секунд появятся результаты.
Если действительно потерялась посылка на Почте России, то есть ее статус при отслеживании не меняется, давно истекли сроки, когда груз мог приходить, или трек-номер вообще не находится, нужно принимать меры. Но перед этим можно звонить в свое отделение и спрашивать, нет ли отправления для вас, в некоторых случаях они уже давно лежат на почте.
Если же нет, нужно действовать радикально, для этого заполняется заявление на розыск, которое можно заполнить онлайн, или лично обратиться в отделение почты. В первом случае нужно иметь учетную запись на портале Госуслуги, если она есть, можно переходить на сайт Почты России в раздел поиска и выбирать тип разыскиваемого отправления.
Если «Почта России» признает, что отправление пропало, за него дадут компенсацию.
За обычную посылку, отправленную из России, вам выплатят сумму объявленной ценности. Её определяет отправитель. Она указывается на самой посылке и в чеке, вносится в базу почты.
Также вам положена тарифная плата. Её размер бывает разным, посмотреть можно на сайте «Почты России». Тарифы действуют для посылок, отправленных российской почтой. Сколько взяли с продавца из другой страны, можно попробовать узнать у него.
За международное отправление без объявленной ценности компенсация считается в искусственной платёжной валюте СПЗ. Она равна 41,73% доллара. При потере выплата составит 40 СПЗ плюс 4,5 СПЗ за каждый килограмм посылки. Если ценность объявлена, возместят эту сумму.
что делать когда потерялась посылка с Алиэкспресс
Мы рассмотрели, что делать, если на Почте России потеряли посылку. Но если речь идет о товаре, купленном в китайском интернет-магазине Алиэкспресс, действия будут совершенно иными. Куда обращаться, если потерялась посылка в этом случае?
При отправке товара продавец этой площадки дает гарантии, что человек получит купленное в определенный срок, например, в течение 45 дней. Если эта гарантия не выполнена, виновным будет продавец. И не важно, в каком звене доставки отмечена утрата.
В личном кабинете на площадке Алиэкспресс находите эту покупку и открываете спор. Это словно претензия, что вы стоимость товара оплатили, а купленное не получили. Обращение рассматривается несколько дней, до 5-7. После продавец возвращает деньги на карту, с которой была совершена оплата.
Если после возврата посылка нашлась и дошла до вас, вы ничего не будете должны. Вам повезло: и товар при вас, и деньги за него тоже. Такое действительно случается, так как отслеживание иностранных посылок на территории России может вестись не точно.
Мы рассмотрели, как разыскать посылку на Почте России, что делать в этой ситуации. К сожалению, дело не будет быстрым. И самое печальное — при реальной утрате пострадавший несет финансовые потери.
Последнее время в СМИ довольно часто встречаются сюжеты о потере посылок из-за незаконных действий сотрудников почты.
Каждый гражданин имеет право на предоставление качественных услуг, и в случае нарушений может защищать себя и свою собственность.
Но прежде чем подавать жалобы на «Почту России», следует убедиться в том, что причиной пропажи действительно являются сотрудники отделения почтовой службы. Сделать это довольно просто.
Если посылка клиента отслеживается, он с легкостью сможет узнать, где она находится в конкретный момент времени.
Для этого необходимо знать трек-номер (если гражданин является получателем, необходимо уточнить эту информацию у отправителя), который следует ввести на одном из сервисов по отслеживанию посылок либо на сайте почты.
Если после введения кода пользователь получает сообщение «Покинуло ММПО», значить посылка находится на одном из складов почтовой службы.
В противном случае причина потери посылки может заключаться в:
- Противоправных действиях компании, которая занималась доставкой посылки до границы России.
- Изъятии предметов на таможне (подобное случается, если в посылке содержится запрещенный к ввозу груз).
- Мошенничестве отправителя.
Прежде чем проводить проверку, необходимо подождать несколько дней после отправления. Если отделение почты загружено, информация может появиться с определенным опозданием. Следует также учитывать тот факт, что некоторые сотрудники почты халатно относятся к своим обязанностям и могут просто не внести необходимые данные. Именно по причине последнего фактора рекомендуется пользоваться услугами сторонних курьерских служб, работающих более добросовестно.
Что может произойти с отправлением во время транспортировки
Несмотря на достаточно хорошую репутацию компании-перевозчика СДЭК, не часто, но бывают такие случаи, когда посылки не доходят до своего адресата. Подобные ситуации могут возникать по следующим причинам:
Отправление затерялось в пути из-за преднамеренного хищения либо неумышленной утраты. Как правило, воровство непосредственно на складах организации практически исключено, так как все складские помещения оборудованы системами видеонаблюдения. Поэтому в основном кражи и потери товара происходят во время транспортировки грузов.
Но, если работники СДЭК потеряли посылку, клиент имеет право на возмещение ущерба перевозчиком.
Утилизация перевозимых товаров из-за их механической порчи. Подобная процедура выполняется в тех случаях, когда у сотрудников компании нет возможности узнать сведения о первоначальном состоянии отправляемого товара.
Как правило, каждый заказ на перевозку груза оснащается специальным сопроводительным листом для его идентификации в перевалочных пунктах и непосредственно в пункте выдачи получателю. Этот документ наклеивают на упаковку перевозимого товара. В случае повреждения сопроводительного документа, работники компании не будут знать, куда далее необходимо отправить груз, в т.ч. кто отправитель и получатель.
Шаг 6. Продвижение посылки
Обычно, после того, как вы выполнили все 5 шагов с нашими рекомендациями, заявитель получает ответ от Почты России об окончательной утери посылки, либо же отправление удается найти.
Если отправление не стало жертвой воров, то скорее всего оно все это время лежало в том же самом сортировочном центре (например, Подольском), где была последняя информация об его отслеживании.
Обычно посылка не безвозвратно теряется, когда с нее случайно срывается титульный бланк. В этом случае, необходимо просто добиться того, чтобы ваше заявление дошло до сортировочного центра, где произошла потеря. Когда это случится, вам может позвонить работник сортировочного центра для уточнения вложения и упаковки. Детали (фотографии) можно будет отправить ему в вайбер или на электронную почту. Обычно, после начала поиска посылки, работник сообщает в течение дня после начала поиска.
Транспортная компания не несет ответственности за ущерб, вызванный:
- различные стихийные бедствия, такие как: Наводнения, пожары, эпидемии, туман (который многие транспортные компании используют, чтобы избежать ответственности), землетрясения, ураганы и циклоны, снег и мороз,
- все виды форс-мажорных обстоятельств, таких как военные действия, преднамеренные действия враждебных лиц, массовые забастовки и беспорядки, гражданское неповиновение и т.д,
- возможное нарушение работы транспортных сетей (наземных, морских или воздушных), включая различные виды повреждений транспортного средства,
- скрытые дефекты или оригинальные дефекты перевозимого груза,
- противоправные действия третьих лиц, например, кражи и поджоги,
- Различные противоправные действия или бездействие сотрудников таможни, аэропорта, государственных служащих,
- Содержимое груза считается запрещенным, но СДЭК по неосторожности принял его.